Cas — Urgence opérationnelle

Votre site ou application est en panne

Par Thomas Pinet — Expert BCM Expertise

Site inaccessible, application qui plante, base de données injoignable, prestataire silencieux : la panne d'un système numérique critique est une situation stressante mais qui se gère méthodiquement. Avant tout autre arbitrage, quelques bons réflexes immédiats limitent la casse et préservent vos droits.

Identifier la situation

Signes révélateurs

Voici les signaux qui doivent vous alerter et justifient le recours à un expert indépendant.

Votre site web est totalement inaccessible (erreur 500, 502, 503, page blanche, time-out)
Votre application métier ne démarre plus ou affiche des erreurs critiques
Une partie des données récentes a disparu ou semble corrompue
Le tunnel de paiement / la prise de commande est cassée — chaque heure coûte du chiffre
Votre prestataire ne répond pas, répond évasivement ou tarde à communiquer un délai
Vous avez un doute sur la sauvegarde et la capacité de restauration réelle

Premiers réflexes avant l'expertise

Cinq actions à faire dans la première heure

Noter l'heure exacte et la nature de la panne. Ce sera utile pour le calcul des SLA et l'éventuelle indemnisation.
Capturer les messages d'erreur. Screenshots, codes HTTP, journaux applicatifs si vous y avez accès — toute trace compte.
Identifier le périmètre. Tout le site est-il touché, ou seulement une fonctionnalité ? Tous les utilisateurs ou une zone géographique ?
Demander au prestataire un point écrit. Statut de la panne, ETA de rétablissement, état des sauvegardes, plan d'action — par e-mail, pour garder la trace.
Ne rien supprimer, ne pas redéployer sans constat. Toute manipulation hâtive peut effacer les traces nécessaires à l'analyse.

Si la panne dure ou si la communication du prestataire ne vous rassure pas, un appel à un expert indépendant — même 1 heure — permet de poser les bonnes questions techniques et de cadrer la suite. Souvent, cela suffit à débloquer la situation.

Résultat attendu

Vous obtenez d'abord la lecture froide d'une situation stressante : ce qui est cassé, ce qui peut être restauré, ce qui doit être priorisé. Et un constat technique horodaté, immédiatement exploitable pour faire valoir vos garanties contractuelles ou engager la responsabilité du prestataire si nécessaire.

Deux formats possibles

Le rapport est facultatif

Comme on consulte un avocat à l'heure, vous pouvez d'abord prendre 1 heure pour faire le point. C'est souvent suffisant pour débloquer une situation. Le rapport ne devient nécessaire que si la procédure ou la négociation l'exige.

Consultation conseil — 1 heure

Un échange direct, sans formalisme. Vous exposez votre situation, je vous donne une lecture technique honnête et des pistes d'action immédiates.

Idéal quand vous voulez d'abord comprendre
Tarif horaire, sans engagement
Souvent suffisant pour débloquer la discussion
Compte-rendu écrit synthétique sur demande

Rapport d'expertise — mission complète

Une analyse approfondie, documentée, opposable. Indispensable quand la situation va vers la négociation ferme ou le contentieux.

Analyse contractuelle + technique + financière
Pièces référencées, opposable à un tiers
Exploitable en démarche amiable ou judiciaire
Forfait selon le périmètre du dossier

Demander une expertise

Vous choisirez le format au moment de la prise de contact.

Vos questions

Questions fréquentes

Mon site est en panne et mon prestataire ne répond pas — que faire en urgence ?

Documentez la panne (horodatage, messages, périmètre), envoyez immédiatement un e-mail récapitulatif au prestataire en demandant un délai de rétablissement, et identifiez l'hébergeur réel via les outils de type 'whois' / DNS. En cas de silence prolongé, un expert peut vous accompagner pour solliciter directement l'hébergeur sur la base de vos droits contractuels.

Qui est responsable d'une panne d'hébergement ?

Cela dépend de la nature du contrat. Hébergement mutualisé, infogérance, contrat d'agence avec hébergement inclus : chaque cas porte des obligations différentes. L'analyse contractuelle, croisée avec les SLA et la réalité technique de la panne, permet de qualifier les manquements.

Mes données ont disparu — sont-elles vraiment perdues ?

Pas nécessairement. Une analyse rapide des sauvegardes (fréquence, type, dernière exécution réussie), des journaux base de données et des points de restauration disponibles permet de savoir ce qui est récupérable. Beaucoup de pertes annoncées comme définitives ne le sont pas.

Les SLA prévus dans mon contrat sont-ils opposables ?

Oui, à condition qu'ils soient écrits. Un SLA non respecté ouvre droit, selon le contrat, à des pénalités, des remises, voire à la résiliation. Le constat horodaté de l'expertise documente précisément les durées et types d'indisponibilité.

L'expertise risque-t-elle de retarder le rétablissement du service ?

Non. Le constat se fait en parallèle des opérations de remise en service, sans interférer. L'objectif premier reste la remise en route ; l'expertise documente ce qui s'est passé pour ne pas le revivre — ou pour faire valoir vos droits.

Situations connexes

Voir aussi

Accès refusés par le prestataire →Projet bloqué ou non conforme →